OBSŁUGA KLIENTA

Wdrażane przez nas rozwiązania pozwalają na automatyzację i znaczące przyspieszenie procesów związanych z obsługą klienta. Szybkie załatwienie sprawy istotnie wpływa na poziom satysfakcji klienta i ułatwia budowanie długofalowych relacji między stronami.

Skargi i reklamacje

Dostarczone przez nas systemy BPM często wykorzystywane są do obsługi procesu reklamacji, który najczęściej składa się z następujących kroków:

Przyjęcie i kwalifikacja

Każde zarejestrowane zgłoszenie klienta opisywane jest zestawem atrybutów ułatwiających nadanie odpowiedniego priorytetu oraz weryfikację kompletności danych potrzebnych do rozpatrzenia reklamacji. Dostarczane systemy mogą automatycznie weryfikować zasadność roszczenia już na wstępnym etapie rozpatrywania. Przykładem może tu być weryfikacja przedmiotu zgłoszenia (produktu lub usługi) poprzez jego jednoznaczną identyfikację (numer seryjny urządzenia, numer polisy, nazwa usługi) oraz sprawdzenie, czy przedmiot ten objęty jest ochroną w chwili zgłoszenia (data ważności polisy, okres obowiązywania gwarancji itp.).

Przydzielanie zgłoszenia

W zależności od charakteru reklamacji zadanie może być przydzielone do osoby lub grupy osób będących najlepiej przygotowanych merytorycznie do załatwienia danej sprawy. Zadania mogą być przydzielane według różnych kryteriów, np. w zależności od klienta (klient standardowy, VIP itp.), typu zawartej z nim umowy (warunki gwarancji, zapisy SLA itp.) czy też stopnia obciążenia pracowników obsługujących klientów. Na każdym etapie procesu istnieje możliwość zmiany osoby prowadzącej sprawę lub skonsultowania z innymi osobami.

Wydawanie i zatwierdzanie decyzji

Po przeanalizowaniu skargi lub reklamacji wskazany pracownik ma możliwość podjęcia decyzji o sposobie jej załatwienia. W zależności od charakteru sprawy i uprawnień pracownika – system może automatycznie podpowiadać dostępne rozwiązania (np. naprawa, wymiana sprzętu na nowy, udzielenie rabatu itp.). Dodatkowo – na przykład zależnie od wartości roszczenia – system może wymusić zatwierdzenie podjętej decyzji przez przełożonego lub inną wskazaną osobę.

Generowanie pisma dla klienta

Po zatwierdzeniu decyzji w sprawie sposobu rozpatrzenia sprawy system może automatycznie wygenerować pismo z decyzją i przesłać je do wydruku lub udostępnić w postaci pliku PDF; w szczególności wysłać bezpośrednio do klienta. Do dyspozycji pracownika obsługującego sprawę mogą być dostępne różnego rodzaju szablony, dostosowane do charakteru sprawy i podjętej decyzji. Przyspiesza to znacząco czas potrzebny na przygotowanie dokumentu oraz ułatwia standaryzację układu zgodnego z polityką marketingową firmy (identyfikacja wizerunku).

Nadzór i raportowanie

Każda zarejestrowana w systemie sprawa może być szczegółowo monitorowana pod kątem czasu obsługi. W przypadku zagrożenia wymaganego terminu realizacji system może automatycznie zwiększać priorytety zadań i informować przełożonych o ryzyku niedotrzymania wymaganej daty załatwienia sprawy. Dodatkowo system może generować szczegółowe raporty o liczbie spraw na poszczególnych etapach, ilości obsłużonych zgłoszeń oraz zaangażowaniu poszczególnych pracowników.

Zawieranie umów

Wdrażane przez nas systemy BPM ułatwiają kompletowanie danych i dokumentów związanych z zawieraniem lub modyfikowanie umów z nowymi klientami. Najczęściej procesy te obejmują:

Kompletowanie danych

Niezależnie od tego czy umowa z klientem zawierana jest zdalnie, czy też podczas bezpośredniego kontaktu z przedstawicielem danej instytucji – nasze systemy wspierają kompletowanie wymaganych danych i dokumentów niezbędnych do prawidłowego zawarcia kontraktu. Zwłaszcza w przypadku umów wymagających kompletowania wielu załączników (umowa kredytowa, umowa leasingu, umowa ubezpieczenia – polisa, umowa sprzedaży itp.) nasze systemy potrafią dynamicznie budować listę takich dokumentów i weryfikować ich ważność zgodnie z regulaminami obowiązującymi w danej instytucji. W przypadku braku kompletu wymaganych dokumentów informacja o tym może być przekazywana do przedstawiciela handlowego (doradcę, konsultanta, agenta itp.) lub bezpośrednio do klienta,

Weryfikacja danych

Po skompletowaniu części lub całości danych możliwa jest automatyczna weryfikacji zdolności klienta do zawarcia umowy (weryfikacja zdolności kredytowej, ustalenie wysokości kredytu kupieckiego, weryfikacja uprawnień i wymaganego sposobu reprezentacji). Reguły weryfikacji mogą być budowane bezpośrednio w systemie BPM, lub też pobierane z zewnętrznych systemów scoringowych. W zależności od wyniku weryfikacji system może uniemożliwić zawarcie umowy lub wskazać dodatkowe warunki niezbędne do jej zawarcia (np. dodatkowe zabezpieczenie). O dodatkowych warunkach lub brakujących dokumentach system może poinformować klienta np. za pomocą poczty elektronicznej.

Dyspozycje klientów i zmiany w umowie

W trakcie trwania umowy z klientem istnieje często konieczność realizacji jego dyspozycji lub wprowadzania zmian związanych z: niektórymi elementami umowy. Wdrażane przez nas rozwiązania wspierają takie zmiany realizując przykładowo następując kroki:

Klasyfikacja dyspozycji

Niezależnie od typu zawartej z klientem umowy wszelkie jego dyspozycje mogą być zgłaszane kanałami elektronicznymi (poczta email, sms), telefonicznie (help-desk) lub za pośrednictwem tradycyjnej poczty. Po przyjęciu zgłoszenia jest ono klasyfikowane i automatycznie przydzielane do wskazanych pracowników. W standardowych przypadkach (np. zmiana adresu) zgłoszenie może być zrealizowane „od ręki”, bez konieczności zatwierdzania przez inne osoby. Jeśli przekazana dyspozycja ma wpływ na istotne warunki umowy (np. zmiana harmonogramu płatności lub kwoty zobowiązania) system może przekazać sprawę do akceptacji przez osobę lub osoby posiadające odpowiednie uprawnienia.

Realizacja i zatwierdzanie

W przypadku bardziej złożonych dyspozycji (wniosków) klienta, system może automatycznie wykonać część zadań (np. sprawdzić dotychczasowy przebieg współpracy, podsumować stan zobowiązań itp.) i zarekomendować sposób postępowania. Dzięki integracji z innymi systemami osoba podejmująca decyzję może otrzymać komplet danych wymaganych do podjęcia decyzji. Przykładowo wniosek o zmianę harmonogramu spłat lub wydanie zaświadczenia może być poprzedzony weryfikacją salda (z naliczeniem ewentualnych odsetek), a jego pozytywne zatwierdzenie poprzedzone prośbą o uzupełnienie zaległości. Jeśli rozpatrzenie dyspozycji klienta wymaga przesłania dodatkowych danych lub dokumentów – system może automatycznie sprawdzać korespondencję od klienta i wznowić ją dopiero po otrzymaniu odpowiedzi.

Komunikacja i potwierdzenie realizacji

W sytuacji gdy wniosek lub dyspozycja klienta wymagają przesłania potwierdzenia – możliwe jest automatyczne wygenerowanie dokumentu do wydruku lub przesłania pliku PDF za pomocą poczty elektronicznej. Pisma tworzone są w oparciu o przygotowane in zatwierdzone wcześniej szablony dokumentów, gwarantujące kompletność (wszystkie wymagane klauzule) i zgodność układu z obowiązującym w firmie standardem. W niektórych przypadkach stosujemy rozwiązania wykorzystujące pocztę elektroniczną (email), w której treści osadzamy aktywne linki ułatwiające potwierdzanie zapoznania się ze zmianą i zgodności z wydaną przez klienta dyspozycją.